失敗しない税理士の選び方⑥～終わらない自己紹介～

同じ説明を何度も繰り返す憂鬱

税理士と顧問契約を続けていると
慣れ親しんだ担当者から
別の新しい担当者へと
担当者を変更されることがあります

そういった変化と同時に
聞こえてくる不満があります

担当者が変わるたびに
同じ説明を繰り返している

この話
前の担当者にも話したんだけど・・・

そう思いながら
新しい担当者に同じことを説明する

まるで
終わらない自己紹介をしている
そんな感覚に陥ってしまいますよね

引き継ぎが上手くいっていないと

この会計事務所に任せて
大丈夫なのかな？

そんな不安がよぎるのも
当然だと思います

なぜ担当者は変わるのか？

会計事務所では
担当者が変わることがあります

例えば担当者の退職です

労働環境などによって
人の入れ替わりが多い事務所もあるでしょう

一方で
どんな事務所であっても
その人の人生の中で
退職という選択をすることはあり得ますし
こればかりは避けようがないこともあります

また
事務所都合での担当者変更もあります

　経験のある人は規模が大きな会社へ
　新人スタッフは規模の小さい会社へ

といった場合や

担当者ごとの業務量を調整するために
担当先を入れ替える

などがあります

組織として運営を続けていく中で
こういった変化も必要だからです

引き継ぎが不十分と感じる理由

担当者の変更があることは分かった

でも
ちゃんと引き継ぎがされれば問題ない

そう思って新しい担当者とやり取りすると
実際には引き継ぎがされていない
と感じることはありませんか？

もちろん
会計事務所側も引き継ぎが必要なことは
当然理解しています

ではなぜ引き継ぎの不満が出るのか？

多くの会計事務所では

　経理処理の方法
　税務上の特殊な論点
　など

自分たちの業務を回すための情報
ここに重点を置いて引き継ぎをしています

もちろんそれも大切な引き継ぎです

しかし
お客様が引き継いでほしいと感じているのは
そこだけではないはずです

・これまでどんなやり取りをしてきたのか
・どんなことをされると嫌なのか
・どんなことを大切にしているのか

こういった
やり取りの中でしか生まれない情報

いわば
その会社や社長の癖のようなもの
を引き継いで欲しいのです

このように
会計事務所側とお客様側で
引き継ぎのミスマッチが起きているのです

引き継ぎのタイミングの問題

引き継ぎのタイミングにも問題があります

多くの場合
担当者が変わることが決まった後に
慌てて引き継ぎが行われています

そうなってしまうと
引き継ぎをする側も
引き継ぎを受ける側も
時間的な余裕がない状況になります

結果として
十分な引き継が行われないまま
担当者が変わってしまうのです

本来は
担当者が変わるかどうかに関係なく
常にお客様とのやり取りが
記録として残されているべきです

例えば
担当者が急な病気で休んだとしても
これまでのやり取りを把握している
別の担当者がすぐにヘルプに入れる
こうなっていると安心です

私自身の失敗

ここまで引き継ぎの大切さを語って来ましたが
私自身も大きな失敗をしています

会計事務所に勤務していた頃
忙しさにかまけて
お客様とのやり取りの記録を
きちんと残していなかった時期がありました

その結果
前に聞いた話を忘れ
同じことを何度も聞いてしまっていました

「その話、前にも話しましたよね」

と言われたときは

「しまった・・・」

と、大変申し訳ない気持ちになりました

最終的に
担当者を変えて欲しい
と言われてしまったのです

この経験から
話を聞いてもらえていない
自分達のことを分かろうとしてくれない
そう感じさせてしまうと
お客様に不信感を与えてしまうと痛感しました

引き継ぎ不足への対策

つながる会計では
そもそも引き継ぎがいらない状態
を仕組み化しています

代表である岩瀬が直接お客様を担当し
打ち合わせの記録はその場で行います

この打ち合わせの記録を
顧客カルテ
と呼んでいます

打合せの記録は
時間が経つとあっという間に忘れてしまうので
顧客カルテは
打ち合わせが終わった直後に作っています

その時間を確保するために
打合せの直後には
必ず1時間の空き時間を確保しています

顧客カルテは

将来スタッフを採用するなどして
私以外の担当者がお客様を担当する場合でも
時間をかけて積み重ねてきたやり取りの記録を
お客様に最初から説明し直していただく
そんな負担をかけさせてはいけない

という信念からできた仕組みです